Вторник, 18.01.2022, 17:24
Приветствую Вас Гость | RSS

Методист

Категории раздела
Мои файлы [24]
Юрьев А.Н. Русский язык для физиков. Хрестоматия [39]
Юрьев А.Н. Русский язык для физиков: Уровень С1 [34]
Юрьев А.Н. и др. Русский язык для физиков [16]
Юрьев А.Н. Русский язык. Типы и стили речи [15]
Алтынбекова О.Б., Алтаева А.Ш., Могилевская Н.М., Юрьев А.Н. Тестовые задания по русскому языку [1]
Бетембаева Т.Ш., Алтаева А.Ш., Алтынбекова ОБ., Юрьев А.Н. Русский язык [11]
Дж. А. Данелек. Атлантида. Уроки исчезнувшего континента. Избранные главы [9]
Студенческие работы [5]
А Адаев. Алтари цивилизации. Избранные главы [4]
Алтари цивилизации.
Дэвид Фарлонг. Стоунхендж и пирамиды Египта [1]
Тесты [5]
Сборник тестов [9]
Дистанционное обучение [0]
Юрьев А.Н. Толковый словарь разговорной и просторечной лексики русского языка [51]
В.И.Акимова, А.Н.Юрьев. Словарь общественно-политической лексики русского языка. [33]
Презентации Flash [1]
Юрьев А.Н. Русский язык для программистов [36]
Первый опыт в написании научных статей [1]
Юрьев А.Н. Русский язык для программистов [0]
Личная библиотека [1]
Юрьев А.Н. Культура речи и языковая Коммуникация [16]
Документация [4]
А.Н.Юрьев. Толковo-идеографический словарь разговорной и просторечной лексики русского языка [39]
Юрьев А.Н. Русский язык для юристов [13]
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

Каталог файлов


§8. Деловая беседа по телефону
05.12.2021, 08:45

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остаётся только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Подсчитано, что во время телефонного разговора треть времени уходит на паузы между словами и выражение эмоций, это и формирует нечеткость фраз. Недоговоренность, неясность изложения не позволяет сэкономить время.

Интересно, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Более того, если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга одинаково часто, но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину в два раза чаще. Мужчины сосредоточиваются больше на содержании разговора, женщин привлекает сам процесс общения, они тоньше воспринимают нюансы разговора, оценивают собеседника не только как «передатчика информации», но и как человека. Следует иметь в виду и еще одну особенность мужского телефонного разговора. Оказывается, мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.

Излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. «Будьте добры, попросите, пожалуйста, если вам не трудно…»   такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение.

Если Вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о Вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Тем самым вы избавите собеседника от ненужного «вступления», во время которого он будет судорожно вспоминать, кто вы и о чём он с вами договаривался.

Правильное ударение:  звоня́т, позвони́т, созвони́мся.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

1)       Имеется ли острая потребность в разговоре?

2)       Обязательно ли знать ответ партнера?

3)       Нельзя ли встретиться с партнером лично?

 Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

1)       Вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения.

2)       Вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу.

3)       Вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.

4)       Вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации.

5)     Вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов (даже если это деловой звонок).

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию (для левшей, соответственно, наоборот). Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым

Типичные ошибки при телефонном общении.

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

  • неготовность вести диалог;
  • недружелюбие, сухость в общении;
  • подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
  • нетерпение;
  • желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

  • отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
  • недостаточное участие в проблемах собеседника;
  • неумелая постановка вопросов;
  • долгие паузы, связанные с поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность.

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече.

Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего

Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании, например: «Отдел кредитов. Добрый день!» Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит. Однако западные деловые партнеры считают этикетной ошибкой нежелание российских коллег называть себя по телефону, так как анонимность заметно снижает имиджевые оценки делового человека.

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закреплённые за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации (канцеляризмы). Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо) …:

  • проинформировать вас …
  • поставить вас в известность …
  • обсудить с вами …

Я должен (должна) …:

  • сообщить вам …
  • объяснить вам …

Вы не могли бы меня …проконсультировать …

Я вам звоню …:

  • по просьбе …
  • по рекомендации …

Меня просили … Меня просили … с вами связаться по вопросу …

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

  • Вы не могли бы повторить …
  • Простите, я не расслышал …
  • Вы меня слышите?
  • Вы поняли мое сообщение?
  • Вы меня не так поняли… / не совсем верно поняли… / неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако, если это беседа с начальником, инициатива завершения разговора все равно исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

Этикетные формулы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Добрый день! Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания!

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

 

Контрольные вопросы:

  1. Каких выражений при телефонном разговоре следует избегать?
  2. Какие типичные ошибки происходят при телефонном разговоре?
  3. Какие формулы употребляются при жестком лимите времени?
  4. Что собой представляет результирующий этап телефонного разговора?
Категория: Юрьев А.Н. Культура речи и языковая Коммуникация | Добавил: anik | Теги: этикетные формы при разговоре по те, деловая беседа по телефону, типичные ошибки при разговоре по те
Просмотров: 16 | Загрузок: 0 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Вход на сайт
Поиск
Друзья сайта