Вторник, 18.01.2022, 17:01
Приветствую Вас Гость | RSS

Методист

Категории раздела
Мои файлы [24]
Юрьев А.Н. Русский язык для физиков. Хрестоматия [39]
Юрьев А.Н. Русский язык для физиков: Уровень С1 [34]
Юрьев А.Н. и др. Русский язык для физиков [16]
Юрьев А.Н. Русский язык. Типы и стили речи [15]
Алтынбекова О.Б., Алтаева А.Ш., Могилевская Н.М., Юрьев А.Н. Тестовые задания по русскому языку [1]
Бетембаева Т.Ш., Алтаева А.Ш., Алтынбекова ОБ., Юрьев А.Н. Русский язык [11]
Дж. А. Данелек. Атлантида. Уроки исчезнувшего континента. Избранные главы [9]
Студенческие работы [5]
А Адаев. Алтари цивилизации. Избранные главы [4]
Алтари цивилизации.
Дэвид Фарлонг. Стоунхендж и пирамиды Египта [1]
Тесты [5]
Сборник тестов [9]
Дистанционное обучение [0]
Юрьев А.Н. Толковый словарь разговорной и просторечной лексики русского языка [51]
В.И.Акимова, А.Н.Юрьев. Словарь общественно-политической лексики русского языка. [33]
Презентации Flash [1]
Юрьев А.Н. Русский язык для программистов [36]
Первый опыт в написании научных статей [1]
Юрьев А.Н. Русский язык для программистов [0]
Личная библиотека [1]
Юрьев А.Н. Культура речи и языковая Коммуникация [16]
Документация [4]
А.Н.Юрьев. Толковo-идеографический словарь разговорной и просторечной лексики русского языка [39]
Юрьев А.Н. Русский язык для юристов [13]
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

Каталог файлов


§6. Деловая беседа – одна из форм официально-делового стиля
05.12.2021, 07:33

§6.8 Аргументация

В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с одной стороны, так и со стороны собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мнение, закрепить уже сформировавшееся или измененное, новое мнение.

Аргументирование – наиболее трудная фаза беседы, оно требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний. Необходимо владеть материалом и четко определить задачи, которые необходимо достигнуть.

Риторика дает нам ряд общих советов о проведении фазы аргументации.

  1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
  2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
  3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.
  4. Приспособить аргументы к личности собеседника.
  5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
  6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда необходимо что-то доказать или обосновать; контраргументация, с помощью которой опровергаются тезисы и утверждения собеседника.

Наилучшим являются те аргументы, которые основаны на правильных и четких рассуждениях по данному вопросу, на хорошем знании деталей и обстоятельств и на способности заранее в конкретных формах и точно представить себе то, что произойдет.

Для построения аргументации имеется 12 риторических методов аргументирования, которых следует придерживаться.

1. Фундаментальный метод. представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой доказательства в случае доказательной аргументации или же – если речь идет о контраргументах – попытка оспорить и опровергнуть факты и доводы собеседника.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации противника. По своей сущности этот метод является оборонительным.

3. Метод «извлечения методов» основан на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет к желаемому выводу.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да – но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но, поскольку действительно редко случается так, что все говорит только «за» или только «против», легко применить метод «да – но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Можно спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».

6. Метод «кусков» состоит в расчленении выступления собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: это точно; об этом существуют различные точки зрения; это и то полностью ошибочно.

При этом целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов собеседника, а преимущественно ориентироваться на слабые места и попытаться именно их и опровергнуть.

7. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия.

8. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения» основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы тщательно обдумываются, задаются в определенной последовательности и в нужном темпе. Они должны быть краткими и содержательными, но при этом предельно точными и понятными.

12. Метод видимой поддержки. Его суть состоит в том, что на приведенные аргументы собеседника не высказывается никаких возражений и противоречий, а наоборот, приводятся новые доказательства в пользу его аргументов. А после этого наступает черед контраргументов.

§6.9 Нейтрализация замечаний собеседника

Наиболее важными задачами этой фазы беседы являются: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника или опровержение возражений собеседника.

Существует несколько методов нейтрализации замечаний собеседника.

1. Ссылки на авторитеты. Чаще всего одним из лучших методов нейтрализации замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания. Нужно указать собеседнику возможность проверить источники и данные.

2. Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию собеседника, в сущности, прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного нами проекта решения, и мы можем воспользоваться ими как отправной точкой нашей аргументации.

3. «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если на них отвечать «одним махом», т. е. одной фразой.

4. Одобрение + уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения сначала принимаются, а потом нейтрализуется их значение, повторно разъясняется собеседнику значение, преимущества и особенности предложенного нами решения.

5. Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременно смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

6. Условное согласие заключается в том, что сначала признается правота собеседника, а потом постепенно перетягивают его на свою сторону.

7. «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда собеседник механически засыпает нас замечаниями и возражениями в раздраженном и недовольном тоне. В такой ситуации лучше прямо не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы.

8. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно ответить, и поэтому можно позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

9. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того, чтобы прямо отвечать на него.

10. Защитная мера упрощенно означает, что мы строим свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого повода.

11. Отсрочка. Практика показывает, что замечание теряет свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно высказано.

До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый собеседником, требует особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.

§6.10 Принятие решений и завершение беседы

Успешно завершить беседу – это значит, достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

Любая деловая беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую фазу – фазу принятия решений? Приступать к завершающей фазе нужно тогда, когда беседа достигает одной из своих вершин.

Все действия необходимо начинать с резюме и сделанных на его основе выводов.

Ориентировать собеседника на принятие решения нужно с помощью:

1. «Гипотетического подхода». Почти все люди испытывают неосознанное сопротивление, можно даже сказать страх оказаться в ситуации типа «сейчас я должен принять решение». В этой связи целесообразно по возможности говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно.

2. Поэтапное решение. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное положение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Этим достигается сильное воздействие на собеседника в нужном направлении.

3. Альтернативные решения.

4. Ключевой вопрос. Ответы на поэтапные вопросы в фазе принятия решения могут облегчить положение собеседника, особенно в тот момент, когда обращаются к нему с безобидным, но переломным вопросом.

Применяя эти методы, мы заводим собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в этот тупик и невольно приближается к окончательному решению.

Окончание беседы, так же как и ее начало, требует особого внимания. Конец выступления слушатели запоминают лучше всего. В этой связи рекомендуется заранее приготовить две-три заготовки для заключения беседы.

Необходимо сделать так, чтобы собеседнику не составило бы большого труда согласиться с нашими выводами и рекомендациями.

§6.11 Виды деловых бесед

 Даже исходя из значений слова беседа, представленных в толковом словаре, можно понять, что существуют различные виды бесед и протекают они по-разному: дружеская отличается от дисциплинарной беседы, кадровая беседа – от творческой. Все многообразие видов бесед можно представить следующим образом:

По сфере использования беседы условно делят на бытовые и деловые.

Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с решением семейных, хозяйственных и др. вопросов. Определение бытовая в данном случае является условным: это не только собственно бытовые разговоры – важно, что такое общение протекает непринуждённо и обусловлено естественной потребностью людей в понимании, сочувствии, сопереживании.

Под деловой беседой понимают межличностное речевое общение двух и более собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Характер деловой беседы, особенности её протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяется профессиональными интересами её участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» – «сверху вниз», «снизу вверх» и партнёрские «по горизонтали»). Деловые беседы могут проводиться не только в кабинете, но и во время прогулки, в ресторане, при других условиях общения.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространёнными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые, дисциплинарные, организационные, творческие, беседы во время приёма посетителей.

Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед.

Кадровые беседы позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нём мнение, выявить его сильные и слабые стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения.

Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу. Их называют собеседованиями. Существуют определённые методики проведения таких собеседований. В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным вопросам:

1.  Расскажите немного о себе.

Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше.

При ответе на этот вопрос обращают внимание на следующее:

  • соискатель формально излагает биографические данные или сразу выкладывает «козыри», подчеркивая свое желание и возможность занять эту должность;
  • излагает только главное, то есть говорит о своей квалификации, опыте, ответственности, заинтересованности, трудолюбии и порядочности или приводит не относящиеся к делу факты;
  • говорит кратко, точно, ясно или долго мямлит и плохо выражает свои мысли;
  • держится и говорит спокойно, уверенно или неуверен в себе.

 2.  Почему Вы ищете работу?

Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования. Плохо, если причиной ухода с прежней работы был конфликт, если кандидат ругает порядки на предыдущем месте работы и своего бывшего руководителя. Уход с работы из-за конфликта является бегством от трудностей, признанием собственного поражения, накладывающим отпечаток на самооценку личности. Негативное отношение к людям, привычка конфликтовать с сотрудниками, а особенно с руководством, является устойчивой характеристикой личности и обязательно проявится в той или иной форме на новой работе.

Хороший специалист подчеркнет то позитивное, что было в его предыдущей работе и взаимоотношениях с людьми, и назовет такие достойные причины, как желание более интересной (высокооплачиваемой, дающей возможности профессионального роста) работы и стремление максимально полно реализовать свои возможности.

3.  Чем вас привлекает работа у нас в данной должности?

Руководитель выясняет, насколько претендент на ту или иную должность в курсе дел организации, в которой он хочет работать.

Плохо, если кандидат отвечает расхожими фразами «Меня привлекают перспективы роста, интересная работа, солидная организация…» Кандидат должен привести серьёзные и конкретные доводы: желание применить свою квалификацию и опыт там, где они могут дать наибольшую отдачу и будут по достоинству оценены, привлекательность работы в сильной команде профессионалов.

4.  Каковы Ваши сильные стороны?

Кандидат должен подчеркнуть в первую очередь те качества, которые требуются для данной работы, и привести убедительные подтверждения из своей практической деятельности, повседневной жизни. Но часто отвечающие приводят штампы «Я общительный, аккуратный, исполнительный» и т.п. Необходимо уточнить, в чем проявляется его общительность, аккуратность, исполнительность, какова его манера выслушивать клиента, чего он достиг благодаря своим сильным качествам. Руководитель может предложить описать своё поведение в одной из конфликтных ситуаций в организации.

5.  Каковы Ваши слабые стороны?

Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок. Следует помнить, от умного кандидата вы вряд ли услышите покаяние в грехах и длинный перечень его недостатков. Он постарается повернуть ответ так, чтобы еще больше увеличить свои шансы. Например, скажет: «Многие считают меня трудоголиком» или «Не умею отдыхать», «Слишком требователен к себе и к другим».

6.  Каковы Ваши достижения?

Если собеседник не способен назвать хотя бы один значительный успех, то он вряд ли готов к серьёзной и ответственной работе.

7.  На какую зарплату Вы рассчитываете?

Если кандидат на вакантное место занижает сумму своего вознаграждения, это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Запрошенный высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьёзный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты (либо оплату на испытательный срок и постоянную оплату).

Перечисленные вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому, заканчивая разговор, работодатель может поставить следующий вопрос: «Не хотите ли Вы обсудить что-нибудь, о чём мы с Вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос показывает отношение кандидата к будущей работе. Серьёзный претендент не может не поинтересоваться содержанием своей работы, не может не расспросить о том, чего от него ждут в компании и чего ожидают вообще от кандидата на эту должность.

Проведение собеседования при приёме на работу должно носить творческий характер, здесь невозможно всё заранее запрограммировать. У опытных руководителей, как правило, имеются свои «секреты мастерства» и приёмы ведения разговора с претендентами.

Дисциплинарная беседа. Вероятно, трудно найти организацию, в которой бы не было нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Это неизбежно приводит к необходимости проведения с сотрудниками, так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (замечание, выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твёрдости, уверенности и принципиальности.

Готовясь к встрече, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведёт какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это недобросовестное отношение к делу, то – другие. При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, а не их личностные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно проводить такие беседы один на один, в доверительной обстановке. Психологи советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» – делать замечания по работе между комплиментами (практически любого сотрудника есть за что похвалить!) и заканчивать разговор позитивно.

Не стоит забывать важное условие успешного проведения дисциплинарных бесед – не следует говорить с сотрудниками сразу, по «горячим следам», в пылу эмоций, в возбуждённом состоянии. Хотя не рекомендуется откладывать беседу более чем на 48 часов.

Проблемная беседа. Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, а также поиск взвешенного и обоснованного решения.

Организационная беседа. Так называется беседа, в ходе которой обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своём будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются всё оставить без изменений. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет разным.

Творческие беседы позволяют определить перспективы работы организации, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию.

Беседа с посетителями. Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности.

Прежде всего, необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определённую позицию.

Независимо от варианта решения проблемы необходимо продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие. Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов: обида или раздражение мешают ему реально воспринимать факты или события. В таком случае требуется выдержка и самообладание.

1   2   3

Категория: Юрьев А.Н. Культура речи и языковая Коммуникация | Добавил: anik | Теги: Оратор, Аргументы, навыки оратора, ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, деловая беседа, критерии ошибок при деловой речи, правила выступления
Просмотров: 15 | Загрузок: 0 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Вход на сайт
Поиск
Друзья сайта